O2 Strukturen/Prozesse

Gute Beratung erfordert klar definierte Abläufe, Prozesse und Verantwortungsbereiche, die die Beratung als eine kommunikative soziale Dienstleistung unterstützen.

Die Beratenden …

O2 BER1

füllen ihre Verantwortungsbereiche in der Organisation proaktiv aus und leisten ihren Beitrag zum Gelingen der erforderlichen zentralen Prozesse und Abläufe; hierzu arbeiten sie effektiv mit anderen relevanten Akteuren in der Organisation zusammen.

O2 BER2

beteiligen sich aktiv an der Optimierung der für sie relevanten Prozesse/Abläufe und Strukturen der Organisation.

Was ist hier wichtig?

Beratende müssen über eine gute Kenntnis der Einrichtung, der Abläufe und Prozesse, Verantwortungsbereiche, Kooperations- und Kommunikationsstrukturen etc. verfügen. In QM-gestützten Organisationen sind diese Informationen in den entsprechenden QM-Tools zu finden. Beratende sind aufgefordert, an der Entwicklung dieser Tools aktiv mitzuarbeiten.

Welche Besonderheiten können auftreten?

Grundsätzlich gilt dieser Standard für Beratende in allen Beratungseinrichtungen. Allerdings sind die Rahmenbedingungen und Ressourcen für die Beteiligung an der Konzipierung von Strukturen und Prozessen sehr stark von der Größe der Organisation abhängig. In kleineren Einrichtungen ist die Möglichkeit einer aktiven Beteiligung sehr viel größer  als in Großorganisationen.

Wie kann die Erfüllung des Standards nachgewiesen werden?

  • Dokumentation der Teilnahme an Organisationsentwicklungsprozessen (z.B. Workshops, Teamsitzungen, Fortbildungen zum QM-System der Organisation)

  • Dokumente über einen  aktiven Austausch innerhalb der Organisation

  • Befragungen von Beratenden

  • Nachgewiesene Kenntnis und Nutzung des QM Systems der Organisation, z.B. über die Teilnahme an entsprechenden Fortbildungen (siehe auch Ü 5).

Die Führung der Beratungsorganisation …

O2 ORG1

definiert gemeinsam mit den Beratenden die zentralen Prozesse, die zur effektiven und effizienten Erbringung der Beratungsleistung erforderlich sind, und macht das Ergebnis allen Beteiligten zugänglich.

O2 ORG2

schafft die für die Erbringung der Beratungsleistung erforderlichen Strukturen und entwickelt sie bei Bedarf gemeinsam mit den Beratenden weiter.

Was ist hier wichtig?

Zur Definition von zentralen Prozessen gehört i.d.R. auch, dass sie ausführlich genug beschrieben werden und dass sie von allen Beteiligten verstanden werden.
Zu den zentralen Prozessen in einer Beratungseinrichtung gehören neben den Beratungsangeboten selbst auch vor- und nachgelagerte Aktivitäten, z.B. Personalentwicklung, Budgetplanung, Marketing sowie das Beschwerde- und Kundenreaktionsmanagement.
Strukturen sind üblicherweise in einem Organigramm festgehalten, das  die zentralen Funktionen und Verantwortungsbereiche einer Beratungseinrichtung sowie die Kommunikationswege,  Ansprechpartner und  Schnittstellen beschreibt.  
In größeren Organisationen mit einem breiteren Aufgabenspektrum sollte die Beratung  als integrativer Bestandteil in den Abläufen und Geschäftsprozessen der Organisation, die die Beratung anbietet, abgebildet sein. Nach Möglichkeit sollte sie einen eigenen Verantwortungsbereich mit eigenen Zuständigkeiten für die Organisation und Durchführung der Beratung bilden.

Welche Besonderheiten können auftreten?

Wegen der unterschiedlichen gesetzlichen und institutionellen Rahmenbedingungen und der unterschiedlichen Betriebsgrößen lassen sich die Besonderheiten in den einzelnen Beratungsfeldern hier nicht darstellen.

Wie kann die Erfüllung des Standards nachgewiesen werden?

  • Schriftliche Dokumentation und Visualisierung der organisationalen Strukturen und Prozesse, (z.B. Organigramm) interne Geschäftsanweisungen zu Strukturen, Geschäftsprozessen Schnittstellen etc.

  • Tätigkeitsbeschreibungen für alle Mitarbeiter/innen

  • Darstellung eines idealtypischen Beratungsverlaufs aus Ratsuchenden-Perspektive, beginnend bei der Information über die Organisation, über die Kontaktaufnahme und Beratung(en) bis hin zur Evaluation der Beratung und Empfehlung der Organisation

  • Evaluation der Beratungsverläufe über Ratsuchenden- und Beratenden-Befragungen sowie Analyse der Beschwerden

  • Dokumentation der bereits durchgeführte Qualitätsmanagement und Qualitätssicherungsprozesse (siehe Ü 5).

Die jeweils verantwortlichen politischen Akteure …

O2 POL1

orientieren sich in ihren administrativen und vergaberelevanten Vorgaben auch an den Möglichkeiten, Ressourcen und Rahmenbedingungen der jeweiligen Anbieterorganisationen.

Was ist hier wichtig?

  • Soweit sie darauf einen Einfluss haben, sollten politische Akteure sich in Gesetzen, Verordnungen und politischen Dokumenten für transparente Strukturen und Prozesse bei Beratungsanbietern einsetzen und darauf hinwirken, dass professionelle Beratung als eine komplexe soziale Dienstleistung nicht durch zu enge Struktur- und Prozessvorgaben in ihrem Handlungsspielraum und ihrer Wirksamkeit beeinträchtigt wird.

  • Bei den Vergaberichtlinien für Ausschreibungen sollten politische Akteure und die administrativen Entscheider darauf achten, dass die Förderrichtlinien so gestaltet sind, dass auch kleinere Beratungsanbieter eine Chance haben und nicht von vornherein von der Vergabe von Aufträgen und Fördermitteln ausgeschlossen sind.

Wo kann das vorkommen?

Fallbeispiele werden z.Zt. noch erarbeitet.

Wie kann die Erfüllung des Standards nachgewiesen werden?

  • Politische Dokumente

  • Ausschreibungen, Vergaberichtlinien