P1 Beziehungsgestaltung

Eine Vertrauensbeziehung auf Augenhöhe ist grundlegende Voraussetzung für gelingende Beratungsprozesse. P 1 beschreibt, welchen Beitrag Beratende hierzu leisten können, u.a. durch:

• die Rahmung der Beratung/des Beratungsgesprächs

• die Nutzung eines adäquaten Kommunikationsstils einschl. nonverbaler Elemente sowie angemessener Gesprächstechniken wie z.B. Feedback, Paraphrasierung, Metakommunikation

• den Einsatz vertrauensbildender Maßnahmen (z.B. ……). 

Weiterhin gehören dazu:

• der Verzicht auf herabsetzende, verletzende, demütigende oder diskriminierende Bemerkungen

• die Konfliktfähigkeit der Beratenden, um auch von Ratsuchenden eine respektvolle Haltung einzufordern

• die angemessene und situationsadäquate Gestaltung des Verhältnisses von Nähe und Distanz zu den Ratsuchenden.

Ziel von P 1 ist die aktive Förderung einer tragfähigen Beziehung und die kooperative Gestaltung des Beratungsprozesses. Die Mitwirkung der Ratsuchenden ist hierfür unabdingbar – auch bei nicht freiwilliger Inanspruchnahme (siehe auch P 2).

Je nach Rahmung des Beratungssettings, z.B. in einem Service-Center, in einem Berufsinformationszentrum, in einem offenen Beratungszentrum ohne Terminvereinbarung oder auf einer Berufsmesse, kann die Umsetzung schwieriger sein als in einem geschützten Beratungszimmer und bedarf daher besonderer Methoden der Beziehungsgestaltung.

• Beratungsniederschrift

• Regelmäßige Ratsuchenden-Surveys

• Auswertung von Beschwerden

• Hospitation, kollegiale Beratung

Die Organisation sollte durch ihr Leitbild und in ihren internen Geschäftsanweisungen für die Mitarbeiter/innen die Voraussetzungen,  Rahmenbedingungen und Regeln für eine beratungsförderliche Beziehungsgestaltung schaffen. Dazu gehören neben unterschiedlichen  Beratungssettings und einer entsprechenden Infrastruktur (angemessene Räumlichkeiten,  unbürokratische Terminierungsverfahren, möglichst geringe Wartezeiten etc.;  siehe auch O 4) in erster Linie eine professionelle Aus- und Fortbildung sowohl der Beratenden als auch der administrativ tätigen Mitarbeiter/innen. Dabei sollten die Qualifizierungsangebote  auf die Charakteristika der Hauptzielgruppen der jeweiligen Beratungseinrichtung ausgerichtet sein und z.B. ethnische, religiöse, oder sprachliche Besonderheiten sowie Genderaspekte berücksichtigen. (siehe auch B 1).

• Regelungen für die Mitarbeiterschulung

• Überprüfung der in der Organisation bestehenden Regelungen für Zugang/ Erreichbarkeit, Terminierung von Beratungsgesprächen,  freundlichen Umgang, sinnvolle Angebote zur Nutzung von Wartezeiten, ansprechende Räumlichkeiten, störungsfreien Beratungsraum etc.

• Hospitation, Supervision

• Regelmäßige Ratsuchenden-Surveys, Feedbackbögen

• Auswertung von Beschwerden

Die jeweils verantwortlichen politischen Akteure verdeutlichen die Wichtigkeit einer guten Beziehungsgestaltung und Vertrauensbasis zwischen Beratenden und Ratsuchenden für den  Beratungserfolg in ihren relevanten Politikdokumenten und Weisungen. Darin sollten keine Vorgaben enthalten sein, die eine erfolgreiche Beziehungsgestaltung und die Schaffung einer Vertrauensbasis  beeinträchtigen könnten.

Entsprechende Beispiele einer beratungsförderlichen Beziehungsgestaltung sind u.a. enthalten in:

• Neues Beratungskonzept der BA

• Paritätischer Wohlfahrtsverband: Qualitätsstandards

• Bundesarbeitsgemeinschaft Rehabilitation (BAR): Konzept für trägerübergreifende Beratungsstandards

• Deutscher Verein für öffentliche und private Fürsorge (dv): Qualitätsstandards für das Fallmanagement  

• Analyse der einschlägigen Gesetze, Verordnungen und politischen Dokumente sowie Verlautbarungen der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit